Клиенты не забирают посылки по разным причинам: забывают срок хранения, не понимают, где находится пункт выдачи, откладывают визит или ждут более точного уведомления. В статье разберём цепочку из пяти SMS для интернет-магазина и пункта выдачи в Беларуси. Вы сможете распределить сообщения по этапам доставки, подобрать понятный текст и связать отправку с данными заказа через SMS API.
Почему клиент оставляет посылку в пункте выдачи?
Первое уведомление о прибытии заказа не гарантирует, что человек заберёт его в тот же день. Клиент мог открыть SMS в дороге, забыть о покупке или решить, что успеет позже. Если сообщение содержит только фразу «Заказ доставлен», человеку приходится самостоятельно искать адрес, режим работы и срок хранения.
Причина бывает и в самом процессе получения. Пункт выдачи находится дальше, чем ожидал покупатель, заказ приехал позже нужной даты, а сумма к оплате изменилась после оформления. Для наложенного платежа особенно важно заранее показать актуальную сумму в белорусских рублях (BYN), если система передаёт это значение в уведомление.
Есть и организационные причины. В исследовании RetailCRM и ЮKassa о брошенных корзинах среди причин незавершённой покупки назывались высокая цена, неудобная доставка и сложное оформление заказа. Для посылок логика похожа: чем больше неопределённости вокруг получения, тем выше вероятность, что клиент отложит визит. Поэтому SMS должны отвечать на конкретные вопросы, а не повторять один и тот же текст.
Как построить цепочку из пяти SMS?
Цепочка начинается с факта прибытия и заканчивается сообщением после истечения срока хранения. Между этими точками клиент получает короткие напоминания с разной задачей. Интервалы зависят от правил конкретного пункта выдачи, поэтому их лучше задавать относительно даты прибытия и фактического срока хранения.
- Сообщение о прибытии. Отправьте его после подтверждения, что заказ принят пунктом выдачи. Укажите название магазина, номер заказа, адрес, режим работы и дату, до которой посылка хранится. Если заказ оплачивается при получении, добавьте сумму.
- Напоминание через короткий интервал. Это сообщение нужно клиенту, который увидел первое SMS, но не запланировал визит. Повторите адрес и срок хранения, а в начале текста напишите, что заказ всё ещё ждёт получения.
- Напоминание ближе к окончанию хранения. Здесь уже нужен конкретный акцент: «Срок хранения заканчивается [дата]». Не подменяйте дату расплывчатым «скоро», поскольку клиенту важно принять решение о визите.
- Сообщение в последний день. Укажите, что сегодня последний день хранения, и снова покажите часы работы. Если пункт выдачи закрывается раньше обычного или работает по особому графику, передайте это из системы заказа.
- Уведомление после окончания срока. Сообщите, что срок хранения завершён, и объясните следующий шаг: возврат отправителю, продление хранения или обращение в поддержку. Текст зависит от реального процесса магазина, поэтому шаблон нельзя копировать без настройки.
Подробную логику статусов и события, от которых запускаются сообщения, удобно разложить по схеме SMS-цепочки статуса заказа в интернет-магазине. Для каждого этапа заранее определите событие, шаблон, срок отправки и действие при ошибке.
Какие данные передавать в SMS?
Автоматическое уведомление работает только тогда, когда система подставляет актуальные данные. Минимальный набор зависит от этапа, но обычно в шаблоне нужны номер заказа, название магазина, адрес пункта выдачи и дата окончания хранения.
| Этап | Что показать клиенту | Зачем это нужно |
|---|---|---|
| Посылка прибыла | Номер заказа, адрес, режим работы, срок хранения | Клиент сразу понимает, где и когда получить заказ |
| Обычное напоминание | Номер заказа, адрес, дата окончания хранения | Помогает вернуться к отложенному визиту |
| Срок хранения заканчивается | Точная дата, часы работы, сумма к оплате при получении | Снижает неопределённость перед визитом |
| Последний день | Дата, время работы, способ связаться с магазином | Даёт клиенту возможность забрать заказ или уточнить условия |
| Срок истёк | Статус посылки и дальнейшее действие | Предотвращает повторные вопросы о местонахождении заказа |
Ссылка в SMS должна вести на страницу, где клиент видит информацию именно о своём заказе, если такая страница есть. Не отправляйте покупателя на главную страницу магазина: ему придётся снова искать заказ, а это добавляет лишний шаг. Если ссылка длинная, её можно подготовить через сервис сокращения ссылок 8s.by.
Как написать SMS, которое помогает забрать заказ?
Сначала поставьте главное действие: «Заберите заказ», «Проверьте срок хранения» или «Уточните статус». Затем добавьте только те сведения, которые нужны для визита. Название магазина должно быть узнаваемым, а номер заказа — совпадать с данными в личном кабинете или чеке.
Пример первого сообщения: «[Магазин]: заказ №123 прибыл в пункт выдачи по адресу [адрес]. Получение до [дата]. Режим работы: [часы]. Сумма при получении: [сумма] BYN». Такой шаблон легко заполнить из CRM или системы интернет-магазина.
Пример напоминания: «Заказ №123 ждёт вас в пункте выдачи по адресу [адрес]. Срок хранения заканчивается [дата]. Режим работы: [часы]». В сообщении передаётся одна задача, поэтому клиенту не приходится разбирать рекламный текст среди служебной информации.
Рекламное предложение можно добавить только после ключевых сведений и лишь тогда, когда оно связано с текущим заказом. Например, магазин может сообщить о доступном аксессуаре на странице получения. Отдельную акцию не стоит смешивать с последним напоминанием: в этот момент человеку нужно понять срок и место выдачи.
Как связать SMS с системой заказов?
Для автоматизации передайте из интернет-магазина или CRM событие «заказ прибыл в пункт выдачи». SMS-сервис получает номер телефона, номер заказа, адрес, дату окончания хранения и другие переменные. После этого система отправляет нужный шаблон, а при смене статуса запускает следующий сценарий.
До запуска проверьте четыре ситуации: заказ забрали после первого SMS, срок хранения продлили, посылку вернули отправителю или клиент изменил номер телефона в заказе. В первом случае дальнейшие напоминания нужно остановить. Во втором дата в сообщении должна обновиться. В третьем клиенту следует отправить новый статус, а не продолжать цепочку как будто посылка всё ещё ждёт выдачи.
Для обмена данными используют API-интеграцию. В ней заранее описывают названия статусов, формат даты, правила подстановки суммы и обработку недоставленных сообщений. Отдельно настройте мониторинг: менеджер должен видеть ошибки отправки и знать, по каким заказам SMS не ушло.
Транзакционные сообщения о доставке и рекламные рассылки лучше разделять в отчётности. Так проще понять, где произошла ошибка: в передаче статуса, в номере телефона, в шаблоне или в самом канале отправки. В материалах о автоматических SMS по действиям клиента эта логика разобрана на уровне событий и сценариев.
Какие ошибки чаще всего мешают получению?
- В SMS нет точного адреса пункта выдачи, поэтому клиент ищет его отдельно.
- Срок хранения указан без даты или не обновляется после продления.
- Магазин отправляет напоминания после того, как заказ уже забрали.
- В одном сообщении смешаны статус, рекламная акция и длинное описание товара.
- Система не передаёт сумму к оплате при получении, хотя клиент рассчитывает оплатить заказ на месте.
- Менеджер не получает отчёт об ошибке доставки SMS и не может связаться с клиентом другим способом.
Перед запуском проверьте цепочку на тестовом заказе: создайте посылку, переведите её в статус прибытия, измените дату хранения и отметьте получение. Затем убедитесь, что каждое событие отправляет правильный текст, а после выдачи будущие напоминания прекращаются.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Составьте таблицу статусов пункта выдачи и привяжите к каждому статусу одно SMS-событие.
- Перепишите пять шаблонов так, чтобы в них были адрес, часы работы и точная дата хранения.
- Подключите SMS API и мониторинг, затем проверьте сценарий на заказе с оплатой при получении.
