Когда курьер не смог вручить заказ, у вас остаётся немного времени, чтобы предложить клиенту перенос. SMS доходит за минуты, поэтому это самый быстрый канал для такого сценария. В статье разберём, как построить цепочку сообщений после неудачной доставки, что писать в каждом SMS и как автоматизировать отправку через CRM. Вы сможете применить это уже на этой неделе.
Почему SMS после неудачной доставки работает?
SMS доставляется почти мгновенно и читается в течение нескольких минут после получения. Клиенту не нужно открывать приложение или искать письмо в спаме — он видит сообщение прямо в тот момент, когда курьер уже уехал. Поэтому реакция на SMS обычно быстрее, чем на звонок оператора: человеку не нужно разговаривать, достаточно нажать пару кнопок.
Похожий приём используют службы доставки, чтобы сократить «молчаливые» отказы: после неотвеченного звонка клиенту уходит одно короткое SMS, и часть отказов исчезает. В нашем случае задача шире — не просто выяснить причину, а вернуть заказ в доставку.
Какие сценарии нужно закрыть?
Неудачная доставка бывает разной. В зависимости от причины меняется и текст сообщения. Если написать всем одно и то же, часть клиентов не поймёт, что вы хотите. Ниже — типичные ситуации и цель SMS для каждой.
| Ситуация | Цель SMS | Что написать |
|---|---|---|
| Курьер не дозвонился | Дать возможность перенести доставку | «Не смогли дозвониться. Перенести доставку? Ответьте 1» |
| Клиента нет дома | Предложить новый слот или пункт выдачи | «Заказ привезём ещё раз. Выберите время: 18–20 или 20–22» |
| Неверный адрес | Уточнить адрес | «Укажите правильный адрес в ответе на это SMS» |
| Отказ при вручении | Выяснить причину, предложить замену | «Что пошло не так? Напишите причину отказа, мы поможем» |
Обратите внимание: в каждом сообщении одна задача. Не смешивайте перенос, уточнение адреса и вопрос о причине отказа в одном тексте. Клиенту проще ответить на один вопрос, чем разбираться в трёх.
Как построить цепочку сообщений?
Триггерные SMS — это автоматические сообщения, которые отправляются в ответ на конкретное событие. В нашем случае событие — отметка «неудачная доставка» в системе. Цепочка позволяет поддерживать связь с клиентом и направлять его к повторной доставке, а не к отказу.
Первое SMS отправляйте сразу после того, как курьер отметил неудачу. Оно должно содержать простой выбор: перенести доставку или забрать из пункта выдачи. Если клиент не ответил в течение пары часов, отправьте второе сообщение — напоминание со ссылкой для выбора нового слота. Через сутки можно отправить третье, с уточнением адреса или предложением позвонить в поддержку.
Такие сценарии лучше готовить заранее. Скрипты SMS-напоминаний помогают сократить рутину и повышают конверсию за счёт персонализации и тайминга. Примеры текстов и настройку отправки смотрите в материале о настройке SMS-уведомлений о статусе доставки.
Как автоматизировать отправку через CRM?
Интеграция SMS-рассылок с CRM позволяет отправлять сообщения автоматически, используя актуальные данные клиента. В CRM хранится история заказов и статусы доставки, поэтому сценарий можно привязать к конкретному событию.
Что нужно сделать:
- Настроить передачу статусов доставки из службы доставки или курьерской в CRM.
- Создать триггерную кампанию на статус «неудачная доставка».
- Добавить в цепочку SMS-шаблоны и задержки между ними.
Для этого потребуется соединить SMS-шлюз с CRM через API или вебхуки. Если вы ещё не делали этого, пригодится инструкция по настройке интеграции API для статуса доставки SMS в CRM.
Типичные ошибки
- Отправлять одно сообщение и надеяться, что клиент вернётся. Без цепочки часть забывает про заказ.
- Не учитывать время суток. SMS в 23:00 вызывает раздражение, а не желание перенести доставку.
- Писать одинаковые тексты для разных причин неудачи. Если клиент неверно указал адрес, ему нужна одна формулировка, если не дозвонились — другая.
- Не давать клиенту выбор в первом же сообщении. Чем проще ответить, тем выше шанс, что он ответит.
- Не отслеживать результаты. Без аналитики непонятно, какой шаг цепочки сработал, а какой нет.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Составьте список статусов неудачной доставки, которые фиксирует ваша служба доставки или CRM.
- Напишите по одному короткому SMS для каждого статуса: с предложением переноса, уточнением адреса и вопросом о причине отказа.
- Настройте отправку первого сообщения сразу после получения статуса. Остальные шаги добавьте после того, как увидите реакцию клиентов.
Начните с одного сценария — например, с «недоз
