Статус доставки не обновляется: когда отправлять покупателю SMS?

Отправляйте SMS, когда отсутствие нового статуса уже мешает покупателю понять, где его заказ, а у магазина есть проверенная информация для сообщения. Сначала сравните данные службы доставки с тем, что видит покупатель: посылка может двигаться, пока страница заказа показывает старый статус. В статье разберём, как выбрать момент отправки, что написать без неподтверждённых обещаний и как настроить уведомление, которое не дублирует обычные сообщения о доставке.

Почему статус на странице заказа может отставать?

У магазина, службы доставки и покупателя бывают разные точки просмотра одного заказа. Служба доставки передала новое событие, но сайт ещё не получил его. Или сайт получил событие, а страница заказа продолжает показывать прежний статус. Поэтому перед отправкой SMS полезно посмотреть два поля: последнее событие от службы доставки и время, когда сайт обновил статус для покупателя.

Вот практический пример. В системе доставки уже видно, что посылку передали дальше по маршруту, а в личном кабинете покупателя по-прежнему написано «Заказ собран». Магазин вправе сообщить о передаче посылки, если доверяет источнику события. Если же новых сведений нет нигде, фраза «Посылка движется» будет догадкой. Тогда покупателю лучше прямо сказать, что магазин уточняет статус.

Для начала выпишите, какие события приходят от доставки и какие статусы показывает сайт. Если названия различаются, зафиксируйте соответствия: какое событие меняет статус заказа и какое запускает SMS. Подробно этот переход разобран в материале о том, как синхронизировать статусы заказа, доставки и SMS.

Когда отсутствие обновления заслуживает отдельного SMS?

Не отправляйте сообщение при каждой паузе между событиями. Выберите контрольный срок для каждого этапа доставки: после передачи посылки, во время перевозки и после прибытия в пункт выдачи ожидания покупателя различаются. Ориентиром станут обычный ход ваших заказов и обещанный покупателю срок. Если срок ещё не подошёл, а страница заказа просто ждёт очередного события, отдельное SMS добавит шума.

Повод для сообщения появляется, когда покупатель видит устаревший статус, хотя у магазина есть более новое подтверждённое событие. Другой повод — срок, который магазин сообщил покупателю, близок или уже прошёл, а новых сведений от доставки нет. В первом случае SMS исправляет пробел в информации. Во втором магазин сообщает, что проверяет заказ, и указывает, где покупатель увидит следующий ответ.

Проверьте и историю уведомлений. Если покупатель только что получил понятное сообщение об этом же этапе, повторять его из-за неизменной записи в кабинете не нужно. А когда посылка готова к выдаче, отправляйте обычное уведомление о готовности вместо сообщения о «зависшем» статусе. Для настройки таких событий пригодится схема SMS-уведомлений о статусе доставки посылки.

Что написать, если посылка движется, а статус не меняется?

Сообщение должно отвечать на вопрос покупателя: что известно сейчас и где проверить продолжение. Назовите заказ так, чтобы человек его узнал, затем сообщите только подтверждённое событие. Если точная дата доставки неизвестна, не подставляйте предполагаемую дату в шаблон. Слова «скоро доставим» тоже лучше убрать: покупателю от них не яснее, что происходит с посылкой.

• Если новое событие подтверждено: «Заказ [номер] передан службе доставки. На странице заказа статус пока обновляется с задержкой. Следить за заказом можно по ссылке: [ссылка]».
• Если магазин ещё уточняет местонахождение: «По заказу [номер] пока нет нового статуса доставки. Мы уточняем информацию. Как только получим ответ, обновим страницу заказа: [ссылка]».
• Если изменился обещанный срок и магазин уже знает новый: «Срок доставки заказа [номер] изменился. Новая дата: [дата]. Подробности по заказу: [ссылка]».

В последнем шаблоне дату берите из подтверждённых данных по конкретному заказу. Если новой даты нет, сообщите об этом прямо и оставьте способ проверить ответ. Ссылку ведите на страницу самого заказа, где покупатель увидит актуальный статус. Перед отправкой откройте её как покупатель: сообщение о движении посылки будет сбивать с толку, если по ссылке всё ещё видна старая запись без пояснения.

Как настроить отправку без повторов и ложных обещаний?

Начните с одного сценария: у доставки появилось подтверждённое событие, но покупатель всё ещё видит прежний статус. Для него системе нужны номер заказа, новое событие, время его получения и статус, который показывает сайт. Правило сравнивает записи и создаёт SMS только при расхождении. Если служба доставки исправит своё событие, система должна проверить данные заново до отправки.

Следом добавьте сценарий для отсутствия новых сведений к вашему контрольному сроку. Здесь текст другой: магазин уточняет информацию, но не утверждает, что посылка уже на следующем этапе. Перед отправкой проверьте, не появился ли свежий статус и не ушло ли покупателю сообщение по тому же поводу. После ответа службы доставки обновите страницу заказа; новое SMS отправляйте, только если ответ меняет то, что покупателю нужно знать или сделать.

Такой сценарий можно связать с системой заказов через API: она передаёт событие, сервис отправляет транзакционное SMS, а отчёт показывает результат отправки. При настройке разделите статус посылки и статус самого SMS. «Сообщение доставлено» означает, что телефон получил уведомление; это ничего не говорит о местонахождении заказа. Если события доставки уже хранятся в CRM, начните с проверки полей и правил передачи статуса по схеме интеграции API для статуса доставки SMS в CRM.

Какие ошибки проверить перед запуском?

• SMS уходит при любой паузе в отслеживании. Исправление: задайте контрольный срок отдельно для этапов доставки и сверяйте его с обещанным сроком заказа.
• Шаблон сообщает, что посылка едет, хотя новых данных от доставки нет. Исправление: оставьте для такого случая текст об уточнении статуса.
• Покупатель получает несколько одинаковых SMS. Исправление: проверяйте историю отправок по заказу и событию перед запуском шаблона.
• Ссылка из SMS ведёт на страницу со старой информацией. Исправление: обновите страницу заказа или добавьте на неё понятное пояснение до отправки.
• В отчёте смешаны доставка посылки и доставка сообщения. Исправление: ведите для них отдельные статусы и проверяйте, какое именно событие вызвало SMS.

Откройте один заказ, у которого давно не менялся статус, и сравните запись на сайте с последним событием от службы доставки. Это покажет, какой сценарий нужен первым: сообщить подтверждённое обновление или уточнить информацию о посылке.