Как согласовать замену отсутствующего товара по SMS
Если товара нет в наличии при сборке заказа, отправьте покупателю SMS с названием позиции, доступными вариантами и простым способом ответить. Так покупатель сможет выбрать замену, отказаться от неё или отменить заказ, а сотрудник — продолжить сборку по его решению. В статье разберём, что написать, как обработать ответ и какие сообщения настроить автоматически, чтобы заказ не зависал без согласования.
Что написать покупателю, если товара нет в наличии?
Сообщение должно сразу объяснять ситуацию и предлагать понятный следующий шаг. Укажите товар, которого нет, подходящую замену и срок, до которого нужен ответ. Если вариантов несколько, пронумеруйте их: покупателю проще отправить цифру, чем перепечатывать название.
Например: «По заказу №{{номер}} закончился чай „Северный“. Можем заменить на „Лесной“ 100 г за {{цена}} BYN. Ответьте 1 — согласен, 2 — предложите другой вариант, 3 — отменить позицию. Ждём ответ до {{время}}».
Подставляйте в текст только те товары и цены, которые сотрудник проверил. Если замена отличается объёмом, вкусом или стоимостью, назовите это прямо. Для нескольких отсутствующих позиций отправьте отдельное сообщение по каждой или перечислите варианты так, чтобы ответы нельзя было перепутать.
Как построить сценарий согласования замены?
До отправки сообщения сотрудник проверяет остатки и подбирает замену. Затем SMS уходит покупателю, а заказ получает статус вроде «Ожидает ответа по замене». Когда приходит ответ, сотрудник или система фиксирует выбор и передаёт заказ на следующий этап.
- Проверьте, что исходного товара действительно нет и предложенная замена доступна.
- Отправьте SMS с номером заказа, названием позиции, ценой замены и вариантами ответа.
- Сохраните текст ответа рядом с заказом, чтобы сборщик видел решение покупателя.
- Если ответа нет к указанному сроку, передайте заказ сотруднику для дальнейшего решения.
Для небольшого магазина на старте достаточно отправлять такие сообщения вручную по шаблону и отмечать ответ в карточке заказа. Если запросов много, событие «товар отсутствует» можно связать с CRM или интернет-магазином через API: система подставит данные заказа и отправит подготовленный текст. Автоматизация должна передавать ответ обратно в заказ или создавать задачу сотруднику, иначе переписка останется отдельно от сборки.
Похожий сценарий пригодится и для предзаказа: в материале о SMS-уведомлениях по предзаказу разобрано, как сообщить покупателю о товаре, который появится позже.
Как обработать ответ и отсутствие ответа?
Заранее договоритесь, какие ответы понимает система. Например, «1» означает согласие, «2» — просьбу предложить другой товар, «3» — отказ от позиции. Если покупатель пишет свободным текстом или сообщает несколько пожеланий, сообщение лучше передать сотруднику, а не угадывать решение автоматически.
После согласия обновите состав заказа и уведомите сборщика. Если замена стоит дороже или дешевле, отдельно подтвердите итоговую стоимость и дальнейшие действия с оплатой. При отказе уточните, продолжать ли заказ без этой позиции, если такой вариант допустим для магазина.
Если покупатель не ответил к указанному времени, не считайте молчание согласием. Зафиксируйте отсутствие ответа и передайте заказ ответственному сотруднику. Он решит, ждать ли ещё, связаться с покупателем по другому доступному каналу или исключить позицию по правилам магазина.
Какие ошибки мешают согласовать замену?
- Предлагать товар без проверки остатка. Покупатель согласится, а сборка снова остановится.
- Не указывать цену, когда замена меняет стоимость заказа.
- Просить ответить свободным текстом, хотя вариантов несколько. Короткие команды проще обработать без ошибки.
- Не задавать срок ответа. Заказ остаётся в ожидании, а сотрудник не понимает, когда вернуться к нему.
- Считать отсутствие ответа согласием или автоматически отменять позицию без проверки принятого порядка.
Начните с одного шаблона для самой частой ситуации: отсутствует одна позиция, есть одна проверенная замена. Проверьте, что SMS содержит номер заказа и цену, а ответ покупателя попадает к сотруднику, который собирает заказ. После этого добавьте отдельные варианты для нескольких замен и заказа без этой позиции.
